Oberursel, 29. September 2022 – Neben klassischen Kommunikationskanälen erfreut sich bei Kunden mittlerweile auch WhatsApp wachsender Beliebtheit für den Kontakt mit Unternehmen. Während die App in Deutschland für diese Zwecke noch hinter E-Mail und Telefon rangiert, hat sie diese beiden Kanäle in Brasilien bereits überholt. Das belegt der zweite Teil des aktuellen OTRS Spotlights, für den die OTRS AG, Hersteller und weltweit größter Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS, in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Pollfish 500 Customer Service-Führungskräfte in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur zu verschiedenen Aspekten im Kundenservice befragt hat.* Unternehmen weltweit verfolgen diese Entwicklungen und nutzen in unterschiedlichen Märkten verschiedene Kanäle, um die Vorlieben ihrer Kunden zu bedienen. Dazu gehören in vielen Fällen auch Self Service Tools, die Kunden etwa ermöglichen, eigenständig Onlinebestellungen abzuschließen oder Termine zu vereinbaren und damit sowohl zur Kundenzufriedenheit als auch zum Umsatzwachstum beitragen.
#1 Multichannel-Kommunikation: E-Mail und Telefon am häufigsten genutzt, WhatsApp holt auf
Mit Blick auf die von den Befragten genutzten und von Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle ergibt sich ein klares Bild: E-Mail und Telefon liegen in beiderlei Hinsicht sowohl im globalen Durchschnitt als auch in Deutschland vorne. So wird E-Mail in Deutschland von 83 Prozent der Mitarbeiter im Customer Support verwendet und zu 40 Prozent von den Kunden auch am häufigsten für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen genutzt. 76 Prozent der deutschen Support-Teams können von Kunden über das Telefon erreicht werden, was diese in 21 Prozent der Fälle bevorzugt tun.
Eine nennenswerte Ausnahme bildet Brasilien. Dort steht WhatsApp an der Spitze und hat sich als dominierender Kanal für Kundenanfragen etabliert. 92 Prozent der befragten Kundenservice-Mitarbeiter in Brasilien nutzen WhatsApp für die Kundenkommunikation und 6 von 10 erhalten darüber die meisten Kundenanfragen. In Deutschland nutzen immerhin 56 Prozent WhatsApp, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, 17 Prozent erhalten hierüber bereits die meisten Anfragen. Damit landet der Kanal hierzulande auf dem dritten Platz der am meisten genutzten und bei Kunden beliebtesten Kanäle.
#2 Channel-Ranking: Unternehmen kennen Präferenzen der Kunden
Unternehmen in allen betrachteten Ländern kennen die Präferenzen ihrer Kunden auch abseits der beliebtesten Kanäle E-Mail, Telefon und WhatsApp offenbar gut. Auf globaler Ebene stimmen die vom Customer Support genutzten Kanäle in der Rangfolge in hohem Maße mit den von den Kunden bevorzugt genutzten überein.
Tabelle 1: Ranking der vom Customer Service genutzten und von Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle in allen befragten Ländern
| Kanal | Kanalnutzung Customer Service in Prozent (Rang) | Von Kunden meistgenutzter Kanal in Prozent (Rang) |
| 41,4 (4) | 9,6 (4) | |
| Chat | 38,2 (5) | 5 (6) |
| 35,4 (6) | 5,8 (5) | |
| Eigene App | 23,2 (7) | 4,8 (7) |
| 15,2 (8) | 0,4 (9) | |
| 15 (9) | 1,2 (8) |
#3 Self Service Tools steigern Kundenzufriedenheit und schaffen mehr Zeit pro Kontakt
Guter Kundenservice kann auch darin bestehen, leistungsfähige Self Service Tools bereitzustellen. 77 Prozent aller Befragten setzen diese ein, wovon 93,8 Prozent angeben, ihre Kunden dadurch besser unterstützen zu können. Das schlägt sich wiederum in der Kundenzufriedenheit nieder, die mehr als zwei Drittel (68,6 Prozent) auf diese Weise steigern konnten. 44,2 Prozent finden zudem mehr Zeit für stattfindende Kundenkontakte, 23,4 Prozent verzeichnen weniger Anfragen und 19,2 Prozent konnten die Kundenabwanderungsrate senken. Self Service Tools wirken demnach für beide Seiten positiv: Kunden können sich 24/7 ohne Wartezeiten direkt mit benötigten Infos oder Services selbst bedienen, während der Customer Service sich bei den übrigen Anfragen mehr Zeit für die Kunden nehmen oder komplexere Anliegen lösen kann.
Trotz dieser positiven Effekte haben in Deutschland erst rund 6 von 10 Unternehmen (63 Prozent) den Mehrwert von Self Service Tools erkannt und setzen diese ein. In Brasilien profitieren hingegen bereits 89 Prozent der Kunden und Customer Service Teams von der Nutzung solcher Werkzeuge. Auch in den USA (83 Prozent), in Singapur (77 Prozent) sowie in Mexiko (73 Prozent) ist Self Service weiter verbreitet als hierzulande.
#4 Nützlichste Self Service Tools: Online-Portale und eigenständiges Bestellen
Bei der Frage, welche Self Service Tools sich für die Kunden auf der einen und die Customer Support-Mitarbeiter auf der anderen Seite als besonders hilfreich erwiesen haben, zeigt sich einmal mehr die Verschiebung vieler Lebensbereiche in die Online-Welt. Für Kunden liegt mit 55,8 Prozent im Schnitt aller befragten Länder die Möglichkeit, Bestellvorgänge eigenständig online abschließen zu können, ganz vorne. Auch den Mitarbeitern im Customer Service macht diese Möglichkeit, die zugleich unmittelbar und automatisiert zum Cross- und Up-Selling des Unternehmens beiträgt, das Leben leichter (49,9 Prozent). Ebenso hilfreich für Kundenservice-Agenten wie Kunden sind die Möglichkeiten für Kunden, Anfragen über ein Online-Portal zu versenden (52 und 53,5 Prozent) und selbst Termine zu vereinbaren (42,9 und 41,6 Prozent).
„Self Service ist von den Kunden besonders dort gefragt, wo er direkt zum Umsatz beiträgt: bei Online-Bestellungen. Für Unternehmen ist das ein eindeutiges Signal, diese Funktion gut auf- und auszubauen“, rät Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG. „Das Ende der Fahnenstange ist damit jedoch noch lange nicht erreicht. Angesichts der sich zunehmend diversifizierenden Kommunikationskanäle müssen auch Self Service Tools mit den übrigen Prozessen und Kanälen im Kundenservice möglichst nahtlos integriert sein. Nur mit den passenden Systemen und gut integrierten Prozessen schaffen Unternehmen effiziente Multichannel-Kommunikation und damit ein reibungsloses Kundenerlebnis, das sie vom Wettbewerb abhebt.“
*Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc., an der 500 leitende Customer Service-Mitarbeiter in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur zwischen dem 22.07. und 06.08.2022 teilnahmen.
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL. Sie bietet Unternehmen ein branchenunabhängiges Solution Management für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. Neben dem Kernprodukt OTRS sorgen die Sicherheitslösungen STORM und CONTROL für ein effizientes Incident Management und eine transparente Dokumentation gemäß Standards wie ISO 27001.
Zu den Kunden der OTRS AG zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, Porsche, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota und TUI Cruises. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet.
Weitere Informationen unter: www.otrs.com.