Oberursel, 30. August 2022 – Die steigende Inflation führt in vielen Teilen der Welt zu mehr Sparsamkeit – dies ist sowohl in den Consumer-Märkten als auch im Business-to-Business-Geschäft (B2B) zu beobachten: Die aktuellen Krisen lassen viele Unternehmen geplante Investitionen mit mehr Vorsicht betrachten und zeitlich hinauszögern. Wenn in solchen Zeiten das Neugeschäft schwierig wird, kann guter Kundenservice nicht nur für stabile und gute Kundenbeziehungen sorgen, sondern auch für zusätzliches Cross- und Up-Selling-Geschäft. Die OTRS AG hat deshalb im aktuellen OTRS Spotlight 500 internationale Customer Service Mitarbeiter in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur zu verschiedenen Aspekten im Customer Service befragt und stellt die Ergebnisse in einer 3er-Serie vor. Der erste Teil zeigt, wie wichtig Customer Service für Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ist und welche Bedeutung dafür das Zusammenwirken mit anderen Abteilungen im Unternehmen hat.
#1 Customer Service ist essenziell für Kundenbindung und -zufriedenheit
In der internationalen Umfrage von OTRS wurden die Teilnehmenden nach der Bedeutung des Customer Service für die Kundenbindung befragt und gebeten, die Wichtigkeit auf einer Skala von 1 (keine Rolle) bis 5 (wichtige Rolle) Punkten einzuschätzen. Insgesamt gab eine überwältigende Mehrheit von 95 Prozent der Befragten dem Customer Service dabei 5 (65 Prozent) oder 4 Punkte (30,2 Prozent) und weist ihm so höchste Wichtigkeit zu. Zur Bedeutung des Kundenservice für die Kundeninteraktion liegen die Umfragewerte mit knapp 90 Prozent nur leicht darunter: Sie erhält von 50,8 Prozent der Befragten 5 Punkte und von 39 Prozent der Teilnehmenden 4 Punkte.
#2 Handlungsfreiheit macht Customer Support stark
Um Kunden wirkungsvoll unterstützen zu können, braucht es einen Customer Service, der Lösungen nicht nur anbieten, sondern bestenfalls auch direkt umsetzen kann. Drei Viertel der Unternehmen geben ihrem Kundenservice-Team deshalb die Möglichkeit, mit Rabatten, Fristverlängerungen, Kontogutschriften etc. aktiv zu werden: So können 40,4 Prozent der Befragten ohne zusätzliche interne Freigaben nahezu jede Änderung und 35,2 Prozent von ihnen spezifische Änderungen am Kundenkonto vornehmen. Der Customer Service wird hier durch Autonomie und Entscheidungsfreiheit gestärkt.
#3 Übergreifendes Zusammenwirken für mehr Kundenzufriedenheit
Auch wenn dem Kundenservice eine hohe Bedeutung für die Qualität der Kundenbeziehung zukommt, so braucht es – gerade für erfolgreiches Cross- und Up-Selling-Geschäft – doch auch ein gutes Zusammenwirken mit anderen Abteilungen eines Unternehmens: Von 92 Prozent der Befragten wird erwartet, dass sie die Kunden während ihres Kontaktes auf zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam machen. So wird im Customer Service unter den Teilnehmenden gerade für die Kundenzufriedenheit mit 42,2 Prozent und die Kundenbindung mit 28,8 Prozent eine hohe geteilte Verantwortlichkeit und mit anderen Unternehmensbereichen wahrgenommen; bei der Abwanderung von Kunden liegt dieser Wert mit 13,2 Prozent deutlich niedriger.
#4 Erfolgsfaktoren: Managementunterstützung und automatisierte Prozesse
Was hilft aber den Unternehmen dabei, die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen dem Customer Service und anderen Abteilungen zu verbessern? Neben einer klaren Managementunterstützung für funktionsübergreifende Arbeit an der Customer Experience (20,4 Prozent) werden hierzu die Automatisierung der internen Prozesse (24,2 Prozent) und vor allem die Schaffung eines direkten Kommunikationskanals vom Kundenservice zu den Experten für Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens genannt (27,6 Prozent).
„Das erste OTRS Spotlight zum Customer Service zeigt zum einen die zentrale Rolle des Kundenservice für die Kundenzufriedenheit und für die Möglichkeiten zum Cross- und Upselling“, fasst Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG, die Ergebnisse der internationalen Umfrage zusammen. „Es zeigt aber auch, wie ein gutes Zusammenwirken mit anderen Abteilungen die Customer Service Teams stärkt. Die Automatisierung solch übergreifender Prozesse mit Lösungen, wie OTRS sie bereitstellt, unterstützt auf technischer Ebene alle beteiligten Teams in ihrer Zusammenarbeit. Klare Unterstützung aus Unternehmensführung und Management sowie gute inhaltliche Abstimmung mit den Fachabteilungen sind allerdings ebenso unerlässlich.“
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL. Sie bietet Unternehmen ein branchenunabhängiges Solution Management für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. Neben dem Kernprodukt OTRS sorgen die Sicherheitslösungen STORM und CONTROL für ein effizientes Incident Management und eine transparente Dokumentation gemäß Standards wie ISO 27001. Zu den Kunden der OTRS AG zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, Porsche, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota und TUI Cruises. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Weitere Informationen unter: www.otrs.com