Customer Success Manager (w/m/d)

Zur Verstärkung unseres Customer Success Teams suchen wir eine erfahrene Person im High Touch Customer Success.

Als Customer Success Manager (w/m/d) verantwortest du eine ausgewählte Gruppe von Enterprise-Kunden und bist ihr strategischer Partner über den gesamten Customer Lifecycle hinweg. Dein Fokus liegt darauf, Business Value, Adoption und Wachstum sicherzustellen und dadurch langfristige Kundenbindung zu sichern, Umsatz zu steigern und Churn zu minimieren.

Du führst Executive Business Reviews auf C-Level und Entscheidungsebene, analysierst Nutzungs- und Value-KPIs, entwickelst Success Pläne und erkennst proaktiv Risiken sowie neue Use Cases. Gemeinsam mit den cross-funktionalen Teams aus Vertrieb, Support und Produkt stellst du sicher, dass unsere Kunden kontinuierlich Wert aus ihren Investitionen in OTRS ziehen.

Das erwartet dich:

• Strategischer Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen auf Entscheider- und Stakeholder Ebene
• Planung und Durchführung von (Executive) Business Reviews inkl. ROI-, Value- und Zielbetrachtung
• Identifikation von Upsell-/Cross-Sell-Chancen (CSQLs) und enge Zusammenarbeit mit Sales bis zum Abschluss
• Überwachung von Customer Health & Adoption, Ableitung konkreter Maßnahmen zur Sicherstellung von Retention
• Entwicklung und Pflege messbarer Customer Success Pläne (KPIs, Milestones, Business Outcomes)
• Koordination interner Teams (Sales, Support, Product) zur erfolgreichen Umsetzung von Kundenstrategien
• Aktives Eskalationsmanagement und Priorisierung kritischer Themen
• Sammeln & Weitergeben der Voice of the Customer zur Optimierung unserer Lösungen und Services
• Repräsentation von OTRS/EasyVista bei Kunden-Workshops, Webinaren und Branchenveranstaltungen