- Personalmangel bereitet laut OTRS Umfrage größte Schwierigkeit für Customer Experience
- Vollständige Daten und vernetzte Kommunikation in Echtzeit neben Prozessoptimierung wichtigste Erfolgsfaktoren
Oberursel, 22. November 2022 – Zum Start in die turbulenteste Shoppingsaison des Jahres lässt ein Blick in die Serviceabteilungen des Landes erahnen, was Kunden auf der Suche nach Schnäppchen und Geschenken erwartet. Personal- beziehungsweise Agentenmangel wird in Deutschland von gut einem Viertel der Führungskräfte im Kundenservice (26 Prozent) als das größte Problem in Bezug auf die Customer Experience (CX) identifiziert – lange Bearbeitungszeiten könnten demnach auch dieses Jahr vielerorts an der Tagesordnung sein. Untätig sind die Führungskräfte indes nicht. Angesichts des Personalmangels legen sie ihren Fokus auf andere Stellschrauben. So steht mit 21 Prozent am häufigsten die Optimierung der internen Unternehmensprozesse ganz oben auf der Prioritätenliste. Zu diesen Ergebnissen kommt der dritte Teil der aktuellen „OTRS Spotlight: Customer Service“-Studie, für die das Softwareunternehmen OTRS AG in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Pollfish 500 Customer Service-Führungskräfte in Deutschland, den USA, Brasilien, Mexiko und Singapur befragt hat.*
Prozessoptimierung für besseren Support
Die Fokussierung auf Prozessoptimierung kommt nicht von ungefähr. Jeweils über ein Viertel der Befragten in Deutschland gibt an, dass festgelegte Prozesse für die Eskalation von Problemen (28 Prozent) und für den Kontakt zwischen Kunden und Verkäufern (26 Prozent) ihr Team dabei unterstützt haben, Kunden einen besseren Support zu bieten. Hinzu kommt, dass die Automatisierung interner Prozesse von ebenfalls mehr als einem Viertel (28 Prozent) als hilfreichste Maßnahme bewertet wird, um die Kommunikation mit anderen internen Abteilungen zu verbessern.
„Unternehmen können in Sachen Customer Service den Mangel an Personal zum Teil wettmachen, indem sie ihre internen Prozesse optimieren und automatisieren. Die Kundenservice-Abteilung darf dabei jedoch nicht auf sich allein gestellt sein“, warnt Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG. „Interne Prozesse und Workflows, die sich mittel- oder unmittelbar auf die Customer Experience auswirken, sind nicht ausschließlich im Service-Team verankert und müssen daher unternehmensweit betrachtet und, wo notwendig, angepasst werden. Damit das gelingt, müssen die Vorstandsetagen des Landes weiter daran arbeiten, Silos abzubauen und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern.“
Vollständige Kundendaten und vernetzte Kommunikation in Echtzeit gefragt
Die Notwendigkeit, verschiedene Abteilungen zum Wohle der CX zu vernetzen, zeigt sich auch darin, welche weiteren Faktoren die Befragten in Deutschland neben den festgelegten Prozessen als besonders hilfreich für ihre Kundenservice-Teams identifizieren. Agenten kontextbasierte Hilfsinformationen während der Kundenbetreuung bereitzustellen (36 Prozent) und ihnen Zugriff auf die vollständigen Kundendaten zu ermöglichen (35 Prozent), stehen dabei an vorderster Stelle. Jede fünfte deutsche Führungskraft (21 Prozent) bewertet außerdem den Austausch von Informationen in Echtzeit über interne Chats oder Messageboards als erfolgreichste Maßnahme dafür, das Verständnis ihrer Agenten für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu verbessern. Dabei, diese wichtige Kommunikation zwischen Agenten und anderen internen Abteilungen zu verbessern, hilft den Teams neben der Automatisierung interner Prozesse vor allem die Nutzung eines gemeinsamen Ticketing- oder Help Desk-Systems (24 Prozent).
Die Führungskräfte haben zwar erkannt, was sie für eine bessere CX tun müssen, stoßen jedoch nach wie vor auf Hindernisse bei der Umsetzung. So hat es für sie nach der Optimierung interner Unternehmensprozesse die höchste Priorität, Kundendaten besser zu nutzen und die funktionsübergreifende Kommunikation zu erleichtern (je 16 Prozent). Gleichzeitig bestehen für sie jedoch neben dem Personalmangel die größten Probleme darin, Daten aus verschiedenen Systemen zusammenzuführen (22 Prozent) und Kunden auf deren bevorzugten Kanälen zu kontaktieren (19 Prozent). Jeweils 15 Prozent kämpfen vor allem mit Versäumnissen bei der rechtzeitigen und angemessenen Beantwortung von Anfragen sowie mit mangelndem Training oder unzureichender Identifikation von Upselling-Möglichkeiten.
IT-gestützte Service-Abteilungen auf dem Vormarsch
Unterstützung bei der Bewältigung all dieser Herausforderungen versprechen sich viele von technologischen Lösungen. Für etwas mehr als ein Drittel der deutschen Kundenservice-Führungskräfte (35 Prozent) haben diese in unterschiedlicher Form derzeit oberste Priorität: Für 15 Prozent ist es am wichtigsten, die Nutzung von kürzlich eingeführten technischen Lösungen zu verbessern, 13 Prozent priorisieren die Implementierung moderner Service-Desk-Technologie-Lösungen und sieben Prozent konzentrieren sich vor allem darauf, menschenzentrierte Technologie wie zum Beispiel Video-Chats in Kontaktzentren einzuführen. Für 12 Prozent steht die Verbesserung der Agentenzufriedenheit an erster Stelle.
„Im Customer Service kommt es darauf an, die richtige Balance für das menschliche und technische Zusammenspiel zu finden“, meint Andreas Bender. „Wenngleich es wichtig ist, interne wie externe Prozesse durchgängig und abteilungsübergreifend mit IT-Lösungen zu unterstützen und zu automatisieren, sollten Führungskräfte den Wert zufriedener Mitarbeitender für die Kundenzufriedenheit nicht unterschätzen. Den größten Geschäftserfolg werden diejenigen haben, die sowohl Technologie als auch Mensch ausreichend Aufmerksamkeit schenken und in Einklang bringen.“
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*Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc., an der 500 leitende Customer Service-Mitarbeiter in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur zwischen dem 22.07. und 06.08.2022 teilnahmen.
Weitere Ergebnisse der Umfrage finden Sie hier sowie in den Pressemitteilungen zu den beiden ersten Teilen des OTRS Spotlight Customer Service:
- Teil 1: So erhöht Customer Support die Kundenbindung in Krisenzeiten
- Teil 2: WhatsApp nach E-Mail und Telefon beliebtester Kanal
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL. Sie bietet Unternehmen ein branchenunabhängiges Solution Management für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. Neben dem Kernprodukt OTRS sorgen die Sicherheitslösungen STORM und CONTROL für ein effizientes Incident Management und eine transparente Dokumentation gemäß Standards wie ISO 27001.
Zu den Kunden der OTRS AG zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, Porsche, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota und TUI Cruises. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet.
Weitere Informationen unter: www.otrs.com.