OTRS AG: Sechs Schritte zum passenden Remote Help Desk

Oberursel, 5. Mai 2020 – Zukünftig werden immer mehr Menschen von zu Hause arbeiten. Eine entsprechende Gesetzesänderung mit Anspruch auf Home Office ist bereits in Planung.

Immer mehr Mitarbeiter brauchen IT-Unterstützung im Home Office 

Oberursel, 5. Mai 2020 – Zukünftig werden immer mehr Menschen von zu Hause arbeiten. Eine entsprechende Gesetzesänderung mit Anspruch auf Home Office ist bereits in Planung. Das bedeutet auch, dass Mitarbeiter im eigenen Heim in der Regel keine IT-Unterstützung vor Ort haben. Wenn es also zu technischen Problemen kommt, kann schnell ein Produktivitätsausfall entstehen. Es sei denn, die Unternehmen haben für einen Remote Help Desk gesorgt.

Die OTRS AG hat einen Stufenplan für Unternehmen erstellt, um die bestmögliche Remote Help Desk-Lösung zu finden:

  1. Eine Analyse unter Mitarbeitern zeigt, was genau ihre Bedürfnisse sind, wie schnell sie sich Unterstützung wünschen und wann sie sich eventuell auch schon selber helfen können.
  2. Bei der Auswahl und Konfiguration des passenden Help Desk Systems sollten diese Bedürfnisse miteinbezogen werden. Außerdem sollten die Prozesse ITIL-konform ausgestaltet werden.
  3. Folgende Komponenten sollte die Help Desk-Lösung enthalten:
    • Ein Cloud-basiertes System sorgt dafür, dass Mitarbeiter problemlos von überall darauf zugreifen können. Es entlastet aber auch die eigene IT, die sich nicht um das Hosten und die Wartung kümmern muss.
    • Die Möglichkeit, benutzerdefinierte Benachrichtigungen (Tickets) zu erstellen, sorgt für reibungslose Abläufe und hält sowohl die Mitarbeiter des Help Desks als auch Anwender auf dem aktuellsten Stand.
    • Mehrere Kommunikationskanäle (Multi Channel) wie E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, etc. führen zu einer erhöhten User Experience.
    • SLA (Service Level Agreement) Management und Report Funktionen sorgen für einen guten Überblick der erbrachten Leistungen und des Erfolgs.
    • Im Self-Service-Portal können Mitarbeiter Informationen dazu erhalten, wie sie einfache Probleme selbst lösen können. Auch FAQ‘s und KBA (Knowledge Based Articles) bieten eine gute erste Unterstützung.
    • APIs (Programmierschnittstellen) ermöglichen auch die Anbindung an weitere Systeme
  1. Bei der Auswahl des passenden Systems sollte auch der Sicherheitsaspekt immer eine große Rolle spielen.
  2. Die Lösung sollte nun mit den User-Bedürfnissen und den zuvor definierten Prozessen abgeglichen werden.
  3. Nachdem eine Entscheidung für eine Lösung getroffen wurde, lohnt sich eine umfassende Kommunikation sowie ein Training für das Help Desk Team und die Anwender.

„Ich gehe davon aus, dass die Anzahl der Mitarbeiter, die von zu Hause arbeitet, weiter steigen wird. Möglicherweise gibt es zukünftig sogar einen gesetzlichen Anspruch auf Home Office. Umso wichtiger ist es, für jeden einzelnen Mitarbeiter einen verlässlichen IT-Support zu haben“, sagt Christopher Kuhn, COO bei der OTRS AG. „Der ideale Help Desk sollte nicht nur eine schnelle Problemlösung sicherstellen, sondern auch dabei unterstützen, dass sich Mitarbeiter im Home Office die Zeit frei einteilen können. Im Rahmen des Self Service-Portals in OTRS können sich Mitarbeiter rund um die Uhr Hilfestellungen und Informationen geben lassen, um ein Problem selbst zu lösen.“

Mehr Informationen zu den Vorteilen der mobilen Arbeit befinden sich hier: otrs.com/de/mobiles-arbeiten/ ‎

 

Über die OTRS AG

Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL. Sie bietet Unternehmen aller Größen flexible Lösungen zum Prozess- und Kommunikationsmanagement, um Zeit und Geld zu sparen. Zu ihren Kunden zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, Siemens, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota, Hapag Lloyd und Banco do Brazil (Bank of Brazil). OTRS ist in 40 Sprachen verfügbar. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren sechs Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hongkong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Weitere Informationen unter: www.otrs.com

Pressekontakt OTRS:
 
Adresse OTRS AG
Zimmermühlenweg 11
61440 Oberursel
Name Saskia Stähle-Thamm
Telefon +49 6172 681988-43
E-Mail pr@otrs.com

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