OTRS Umfrage: 90 Prozent brauchen bei der Arbeit im Home Office mehr IT-Support

Oberursel, 22. März 2021 – Die Mehrheit der Büroarbeiter (90 Prozent) benötigt verstärkt die Unterstützung der IT-Abteilung, seitdem sie längerfristig aus dem Home Office arbeitet.

Fast die Hälfte nutzt am liebsten das Telefon, um ein IT- Problem zu klären

Oberursel, 22. März 2021 – Die Rolle der IT-Abteilung wird zunehmend wichtiger: Eine globale Umfrage der OTRS Group unter 500 Büroangestellten[1] hat ergeben: Die Mehrheit der Büroarbeiter (90 Prozent) benötigt verstärkt die Unterstützung der IT-Abteilung, seitdem sie längerfristig aus dem Home Office arbeitet. Als Grund dafür geben 43 Prozent an, dass sie sich nicht mal eben an einen Kollegen wenden können, um ein Problem zu lösen, sondern direkt das IT-Team kontaktieren müssen. Der am zweithäufigsten genannte Grund (40 Prozent) ist, dass der Zugang zu vielen Systemen von zu Hause erschwert sei.

Von den 10 Prozent, die antworten, im Home Office nicht mehr IT-Unterstützung als sonst auch zu brauchen, gibt die Mehrheit (36 Prozent) als Grund an, dass sie zu Hause genau die gleiche Arbeit tun würde, so dass auch kein zusätzlicher Bedarf an IT-Unterstützung entstünde.

Fast die Hälfte erwartet innerhalb von 30 Minuten eine Reaktion des IT-Teams

Bei der Frage, wie schnell der IT-Support im Idealfall reagieren sollte, antworten 47 Prozent innerhalb von 30 Minuten. 22 Prozent sind damit zufrieden, wenn der Helpdesk innerhalb von 60 Minuten antwortet. Die Realität kommt den Erwartungen nahe: 72 Prozent geben an, dass ihr IT-Support bei einem Problem innerhalb von 30 – 60 Minuten antworte.

Überraschend ist, dass die Mehrheit (43 Prozent) immer noch am liebsten zum Telefon greift, um mit der IT-Abteilung Kontakt aufzunehmen. 25 Prozent bevorzugen eine E-Mail, 19 Prozent schildern ihr Problem am liebsten im persönlichen Gespräch und 12 Prozent bevorzugen es, ein Ticket zu öffnen.

Verspätete IT-Unterstützung führt dazu, dass Mitarbeiter weniger produktiv sind

54 Prozent der Befragten führen an, dass sie bei verspätetem IT-Support weniger produktiv arbeiten könnten und daher frustriert werden. Bezüglich Beschwerden in Hinblick auf die IT-Abteilung ist Verspätung auch ein Thema: 36 Prozent geben bei der Frage nach dem Hauptkritikpunkt an, dass die Antwort zu lange dauere. 21 Prozent sind der Meinung, dass das Problem beim ersten Anlauf meistens nicht gelöst werde. 20 Prozent sagen bei dieser Frage aus, dass sie nie so recht wissen, wie der Stand ihrer IT-Anfrage gerade ist.

„Die Umfrage zeigt, wie wichtig die Rolle der IT-Abteilung – gerade zu Home Office-Zeiten ist“, sagt Christopher Kuhn, COO der OTRS AG. „Während der Bedarf an professioneller IT-Unterstützung wächst, ist die Studie auch ein Beweis dafür, dass es für den IT-Helpdesk noch Verbesserungspotential gibt. Um den Überblick über die vielen telefonischen Anfragen zu behalten, lohnt es sich, diese in einem ITSM-System zu dokumentieren. Daher sollten Unternehmen rechtzeitig Vorkehrungen treffen, um ihre IT-Abteilungen mit den besten Tools auszustatten und sie motiviert zu halten.“

Mehr Infos zu OTRS unter: https://otrs.com/de/produkt-otrs/

 

 

Über die OTRS AG

Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL.

Sie bietet Unternehmen ein branchenunabhängiges Solution Management für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. Neben dem Kernprodukt OTRS sorgen die Sicherheitslösungen STORM und CONTROL für ein effizientes Incident Management und eine transparente Dokumentation gemäß Standards wie ISO 27001.

Zu den Kunden der OTRS AG zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota und Hapag Lloyd. OTRS ist in 40 Sprachen verfügbar. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren sechs Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hongkong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Weitere Informationen unter: www.otrs.com

 

 

[1] Die OTRS Group hat zwischen 11. Februar – 26. Februar 2021 online über Pollfish eine Umfrage unter 500 Büroangestellten in Deutschland, USA, Brasilien, Malaysia und Mexiko durchgeführt.

Infografik ITSM_DE
Pressekontakt OTRS:
 
Adresse OTRS AG
Zimmermühlenweg 11
61440 Oberursel
Name Christina Meyer
Telefon +49 6172 681988-0
E-Mail pr@otrs.com

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