Benutzer wünschen sich Flexibilität, um Software auf ihre Bedürfnisse anpassen zu können
Oberursel, 04. Februar 2020 – Software-Personalisierung zahlt sich aus: Das hat eine globale Studie der OTRS Group ergeben[1]. Die Mehrheit der Befragten (62 Prozent) wünscht sich bei der Arbeit im Kundenumgang in erster Linie eine Software, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist. In Brasilien haben das sogar 97 Prozent angegeben, in Mexiko 72 Prozent, in Deutschland 60 Prozent sowie in den USA und Singapur 50 Prozent.
89 Prozent würden sich in jedem Fall die nötige Zeit nehmen, um die Software auf ihre Bedürfnisse anzupassen. Die Mehrheit der Befragten (71 Prozent) gibt außerdem an, dass die derzeitige Helpdesk- oder CRM-Lösung, mit der sie arbeiten, zwar so personalisiert ist, dass sie sich darin wohl fühlen, aber trotzdem sehen sie noch Potential für Verbesserungen.
Insgesamt 97 Prozent halten es für wichtig, dass ihre Software die nötige Flexibilität hat, um sie entsprechend ihrem Arbeitsstil modifizieren und verändern zu können. In Brasilien haben davon sogar 57 Prozent geantwortet, dass sie die Flexibilität für extrem wichtig halten.
Die User Experience hat auch Auswirkungen auf den Kundenservice
Die User Experience spielt für die meisten Befragten (72 Prozent) eine große Rolle. Eine einfache Bedienung der Software ist für 24 Prozent der Befragten einer der wichtigsten Faktoren, die zu einer guten User Experience führt.
Außerdem sagt fast die Hälfte (49 Prozent) der weltweit Befragten, dass es einen großen Einfluss auf die Qualität des Kundenservices hätte, wenn die Systeme, mit denen die Service-Mitarbeiter arbeiten, einfach zu benutzen seien. Nur 3 Prozent geben an, dass die einfache Handhabung der Systeme gar keinen Einfluss auf die Qualität des Kundenservices hätte. Auch die Benutzerfreundlichkeit einer Software sollte nicht unterschätzt werden: 69 Prozent sagen aus, dass die Benutzerfreundlichkeit die Effizienz im Kundenservice-Team erhöht. Bei der Frage nach dem triftigsten Grund dafür, die Einstellungen in ihrer Software zu ändern, geben 32 Prozent an, ihre Arbeit damit beschleunigen zu können.
„Es ist keine Überraschung, dass sich die Mehrheit der Befragten eine Personalisierung in der Software wünscht. Je besser sich eine Software den individuellen Bedürfnissen anpassen lässt, desto effizienter kann der einzelne damit arbeiten“, kommentiert Christopher Kuhn, COO bei der OTRS AG die Ergebnisse. „Spannend ist, dass 71 Prozent angeben, dass ihre Software noch nicht vollumfänglich ihrem Bedürfnis nach Personalisierung entspricht. Mit OTRS 8 kommen wir diesem Wunsch nach, denn dort spielen Individualisierung und Benutzerfreundlichkeit eine tragende Rolle.“
OTRS 8 kommt am 27. März 2020 auf den Markt.
[1] Die Studie wurde im Januar 2020 online über Pollfish unter 500 Teilnehmern in Deutschland, USA, Mexiko, Brasilien und Singapur durchgeführt. Die Befragten sind zwischen 23-55 Jahre alt und haben als Kerntätigkeit die Arbeit im Kunden-Service angegeben.
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL. Sie bietet Unternehmen aller Größen flexible Lösungen zum Prozess- und Kommunikationsmanagement, um Zeit und Geld zu sparen. Zu ihren Kunden zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, Siemens, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota, Hapag Lloyd und Banco do Brazil (Bank of Brazil). Mehr als 170.000 Unternehmen weltweit nutzen OTRS, darunter über 40 Prozent der DAX 30-Unternehmen. OTRS ist in 40 Sprachen verfügbar. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren sechs Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hongkong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Weitere Informationen unter: www.otrs.com