- Native Integration in OTRS 8 durch langjährigen OTRS Partner Sngular
- Zentrale Verwaltung aller Kanäle und Konversationen direkt in OTRS für reibungsloses Kundenerlebnis
- WhatsApp in Deutschland unter den drei beliebtesten Kanälen für Kundenserviceanfragen
Oberursel, 13.03.2022 – Gemeinsam mit ihrem langjährigen Partner, dem spanischen Technologieberatungsunternehmen Sngular, bringt die OTRS AG eine WhatsApp Integration für seine Enterprise Service Management Suite OTRS auf den Markt. Nutzer der OTRS 8 Managed-Lösung können den „WhatsApp Channel“ ab sofort über Sngular beziehen. Dank der nativen Integration von WhatsApp Business in OTRS können Unternehmen nun auch den von deutschen Kunden am dritthäufigsten für Supportanfragen genutzten Kanal anbinden und zentral und strukturiert aus einer einzigen Plattform heraus verwalten.
Besseres Kundenerlebnis dank schnellerer Reaktion
Die native Integration sorgt dafür, dass Agenten die Funktionen von WhatsApp Business zentral aus ihrer OTRS Instanz heraus steuern können und so auch beim Wechsel zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen immer den Überblick behalten. Sie werden live über eingehende Anfragen benachrichtigt und können per Messaging in Echtzeit antworten. Neben Nachrichten können auch Fotos, Videos, Sprachnachrichten, Dokumente und Kontakte versendet werden. Zudem ist es möglich, automatische Antworten einzurichten, um Reaktionszeiten weiter zu verkürzen. So können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig für Entlastung bei ihren Support-Mitarbeitenden sorgen, die unter dem vielerorts herrschenden Personalmangel leiden, wie die aktuelle Studie „OTRS Spotlight: Customer Service“ zeigt. Demnach sieht in Deutschland gut ein Viertel der Customer Service-Führungskräfte (26 Prozent) den Personalmangel als ihr größtes Problem in Bezug auf die Customer Experience.
OTRS und WhatsApp: Einfache Konfiguration für schnelle Inbetriebnahme
Um WhatsApp für OTRS nutzen zu können, benötigen Kunden neben der aktuellen OTRS 8 Managed-Version ein WhatsApp Business-Konto und mindestens eine damit verbundene Telefonnummer. Sngular unterstützt Kunden als offizieller Vertriebspartner der OTRS AG dabei, die notwendigen Voraussetzungen zu schaffen und begleitet sie über den gesamten Konfigurations- und Implementierungsprozess hinweg. Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kunden WhatsApp schnell und unkompliziert als zusätzlichen Kommunikationskanal bereitstellen.
„WhatsApp ist in vielen Teilen der Welt aus dem Alltag der Menschen nicht mehr wegzudenken. Für Unternehmen ist es daher unabdingbar, ihnen die Möglichkeit zu geben, sie für ihre Anliegen auch darüber zu erreichen“, erklärt Christopher Kuhn, COO der OTRS AG. „Mit der WhatsApp Integration für OTRS geben wir ihnen das nötige Rüstzeug an die Hand, um noch erfolgreicher und im Sinne ihrer Kunden zu agieren. Mit Sngular haben wir dabei einen kompetenten Partner an unserer Seite, von dessen Expertise nun alle unsere Kunden profitieren können.“
„Wir kennen sowohl die WhatsApp Business API, die OTRS Lösungen als auch die Anforderungen der Unternehmen an eine Multi-Channel-Kommunikationslösung in- und auswendig. Die WhatsApp Integration für OTRS umzusetzen war daher der nächste logische Schritt in unserer langjährigen Partnerschaft mit der OTRS Group“, berichtet Manuel Pérez Segado, Leiter des Sngular Solutions Teams. „Daher freuen wir uns, nun noch mehr Unternehmen dabei zu unterstützen, ihr Kunden- und Mitarbeitererlebnis mit OTRS und WhatsApp auf das nächste Level zu heben.“
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL. Sie bietet Unternehmen ein branchenunabhängiges Solution Management für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. Neben dem Kernprodukt OTRS sorgen die Sicherheitslösungen STORM und CONTROL für ein effizientes Incident Management und eine transparente Dokumentation gemäß Standards wie ISO 27001.
Zu den Kunden der OTRS AG zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, Porsche, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota und TUI Cruises. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet.
Weitere Informationen unter: www.otrs.com.
Über Sngular
Sngular ist ein internationales Technologieberatungsunternehmen, das als Ökosystem arbeitet, um eine Vielzahl von Technologiedienstleistungen und -lösungen für viele der weltweit führenden Unternehmen in so unterschiedlichen Branchen wie Energie, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Einzelhandel, Telekommunikation und Fertigung bereitzustellen.
Mit mehr als 1.200 Mitarbeitern in 18 Niederlassungen in 8 Ländern (Spanien, USA, Mexiko, Chile, Portugal, Uruguay, VAE und Singapur) verfügt Sngular über Spezialistenteams für ein breites Spektrum an Fachgebieten, darunter Design, Software-Engineering, Cloud, IoT, KI, VR, MarTech und Blockchain. Zusätzlich zu diesen Teams verfügt Sngular über Abteilungen, die auf die Gewinnung und Förderung von Fachkräften (Manfred by Sngular) sowie Weiterbildung (TeamLabs by Sngular) spezialisiert sind. Darüber hinaus gehören zu Sngular auch ein Startup-Accelerator (Sngular Ventures) und ein Content-Produktionsunternehmen (Sngular Media).
Weitere Informationen unter www.sngular.com.