90 Prozent der Mitarbeiter benötigen mehr IT-Support, seit sie mobil arbeiten
Oberursel, 13. September 2021 – Die Finanzplanung steht wieder einmal vor der Tür und viele Unternehmen versuchen, ihre Ausgaben aufgrund der Geschäftsauswirkungen der Pandemie neu zu priorisieren. Viele Unternehmensleiter haben länger als ein Jahr in einem Ausnahmezustand operiert. Doch jetzt ist es an der Zeit, den Fokus wieder auf Support, IT-Service und Kundenzufriedenheit zu richten.
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter 500 Büroangestellten hat ein globales, andauerndes Problem aufgezeigt, nämlich den Mangel an ausreichendem technischen Support:
- Auf die Frage, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein IT-Problem gelöst ist, gaben 39 Prozent der Befragten an, dass dies innerhalb von 60 Minuten geschieht, 28 Prozent sagten mehr als eine Stunde und 12 Prozent mehr als einen Tag.
- Die Reaktionszeiten waren insgesamt unbefriedigend: 47 Prozent der Befragten erwarteten Hilfe vom Support innerhalb von 30 Minuten, und 69 Prozent wünschten sich Hilfe in weniger als 60 Minuten.
- Ein Viertel der Befragten gab direkt an, dass sie mit ihrem derzeitigen IT-Support nicht zufrieden sind.
Warum leidet der IT- Helpdesk?
Während der Pandemie haben zahlreiche Unternehmen ihre Geschäftsmodelle in letzter Minute geändert, um mehr mobile Mitarbeiter einzubeziehen. Auch jetzt halten sie noch an hybriden Arbeitsmodellen fest. Die Nachfrage nach neuer Hardware (um sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter über das verfügt, was er für seine Arbeit benötigt) und neuer Software (zur Unterstützung der virtuellen Datenübertragung/-speicherung und der Fernarbeit) stieg an. Eine zweite weltweite Umfrage der OTRS AG bestätigte dies. IT Manager in Brasilien, Mexiko, den USA, Deutschland und Singapur stellten einen Anstieg der IT-Sicherheitsvorfälle fest. 55 Prozent von ihnen haben einen Anstieg der Vorfälle um mehr als 25 Prozent festgestellt, seit die Mitarbeiter das Büro verlassen haben. Mehr Bedrohung, mehr Arbeit.
Aus Sicht der Kunden ist dies ein Problem: Die häufigste Beschwerde (39 Prozent) der Umfrageteilnehmer war, dass es zu lange dauert, bis der Support eine Antwort gibt. Außerdem gaben 23 Prozent der Befragten an, sie seien frustriert, weil sie den Status ihrer Anfrage nicht kennen.
Wie sollte die IT-Leitung reagieren?
IT-Führungskräfte müssen Budget und Zeit für die Unterstützung des IT-Helpdesks bereitstellen und sich wieder auf die Kundenerfahrung konzentrieren.
Unternehmen, die den Bedarf und das Budget ihres Unternehmens neu bewerten wollen, sollten Folgendes in Betracht ziehen:
- Aufstockung des Personals, da Mitarbeiter, die zu stark beansprucht werden, in der Regel nicht gut arbeiten.
- Investition in eine Service-Management-Lösung, um die Bearbeitung von Anfragen zu beschleunigen.
- Implementierung von Selbstbedienungstools, wie z. B. einer Wissensdatenbank und eines Kundenportals, um den Kunden einen schnelleren Zugriff auf den Status ihrer Fälle zu ermöglichen.
- Reinvestition in Schulungsprogramme und Einführung von Anreizen für IT-Zertifizierungen.
- Neuausrichtung auf Teamarbeit, Teamzusammenhalt und offene Kommunikation.
- Erforschung der Vorteile des Outsourcings an Experten, wo dies erforderlich ist.
Christopher Kuhn, OTRS COO der OTRS AG, sagt: „Das vergangene Jahr war für fast alle hart. Die Unternehmen mussten sich mühsam an die neue Realität anpassen, zu der auch die zunehmende Zahl von mobilen Arbeitern gehört. Es ist wichtig, dass Unternehmen jetzt einen Schritt zurücktreten und einen ganzheitlichen Blick auf Support- und Service-Desk-Aktivitäten werfen, um sicherzustellen, dass sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Kunden die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, um in dieser neuen Umgebung zu bestehen.“
Die OTRS AG unterstützt Unternehmen dabei, die Service-Leistungen (sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter) zu verbessern und zu professionalisieren, die Priorisierung von Aufgaben zu automatisieren, Support auf einer Vielzahl von Plattformen anzubieten (z.B. per Telefon, E-Mail und Online-Chat), Kunden ein anpassbares Portal zur Verfügung zu stellen und vieles mehr. Weitere Informationen zu den Lösungen der OTRS AG finden Sie unter www.OTRS.de.
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL.
Sie bietet Unternehmen ein branchenunabhängiges Solution Management für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. Neben dem Kernprodukt OTRS sorgen die Sicherheitslösungen STORM und CONTROL für ein effizientes Incident Management und eine transparente Dokumentation gemäß Standards wie ISO 27001.
Zu den Kunden der OTRS AG zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota und Hapag Lloyd. OTRS ist in 40 Sprachen verfügbar. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren sechs Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hongkong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Weitere Informationen unter: www.otrs.com.