Vier Tipps für Kunden-Service-Teams, um auch an stressigen Tagen wie dem Black Friday erstklassigen Service zu bieten
Oberursel, 22. November 2019 – Der Black Friday steht vor der Tür. Online-Händler bieten schon während der gesamten Cyber-Woche vom 25. bis 29. November Rabattaktionen, Sonderangebote und kostenlose Lieferungen. Viele Unternehmen sehen den erhöhten Umsatz an erster Stelle, dabei sollten sie sich unbedingt aber auch auf den Kundenservice konzentrieren.
Laut einer PwC-Umfrage ist für 73 Prozent der Befragten die Erfahrung mit einer Marke für die Kaufentscheidung wichtig, 42 Prozent der Befragten würden sogar mehr für einen freundlichen und einladenden Service bezahlen.
Die OTRS AG hat vier Tipps zusammengestellt, um den Kundenservice in der Cyber-Woche auf hohem Niveau zu halten:
Automatisierung von Antworten ohne das Individuelle aus den Augen zu verlieren
Kundenanfragen können nicht immer sofort bearbeitet werden, so dass automatisierte Antworten den Kunden die Bestätigung darüber geben, dass ihre Anfrage eingegangen und eine Antwort in Arbeit ist. Dabei klingen Antworten wesentlich freundlicher, wenn sie mit dem Namen eines Kunden oder anderen persönlichen Informationen versehen sind. Eine authentische Sprache ist für den Kunden in der Regel am angenehmsten. Außerdem können Links zu Wissens-Einträgen (FAQs) hilfreich sein, da sie den Kunden direkt zu ihrer Antwort führen könnten.
Hilfe zur Selbsthilfe bereitstellen
Oft werden Kunden nervös, wenn eine Bestellung nicht rechtzeitig eingetroffen ist. Mit diesem Anliegen oder weiteren Fragen zum Produkt wenden sie sich an den Kundendienst, um möglichst zügig Antworten zu erhalten. Dabei kann oft schon ein Kundenportal, das es dem Kunden ermöglicht, auf einen Servicekatalog und eine Wissensdatenbank zuzugreifen, die passenden Antworten liefern. Damit werden auch die Kunden-Service-Teams entlastet und können schneller zur nächsten Anfrage übergehen.
Automatisierung von Arbeitsabläufen für mehr Effizienz
Klar definierte Prozesse, die in einem Service Management System wie OTRS automatisiert sind, tragen dazu bei, Aufgaben und die Kommunikation im Fluss zu halten. Die Automatisierung kann jede Art von Anfrage über einen Workflow abwickeln – von der Auftragserfüllung über die Rücksendung bis hin zur Kontoführung und Rechnungsstellung.
Wissen zeigen und teilen
Wenn unerfahrene Teammitglieder versuchen, anspruchsvolle Probleme zu lösen, kann das sämtliche Abläufe verlangsamen. Stattdessen sollten Anfragen auf der Grundlage von Fähigkeiten weitergeleitet werden. Auch hier hilft eine Wissensdatenbank, um alle häufig gestellten Fragen zu dokumentieren, damit Antworten schneller gefunden und weitergegeben werden können.
„Unternehmen, die die Kundenbedürfnisse priorisieren, werden gute Chancen haben, in der Cyber-Woche auch ihre prognostizierten Umsätze zu erreichen“, sagt Christopher Kuhn, COO bei der OTRS AG. „Mit dem richtigen System und entsprechenden Prozessen werden Probleme kompetent und effizient gelöst, so dass sich Kunden geschätzt fühlen und gern mehr einkaufen, während Service-Teams entlastet werden.“
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIED TOOL. Sie bietet Unternehmen aller Größen flexible Lösungen zum Prozess- und Kommunikationsmanagement, um Zeit und Geld zu sparen. Zu ihren Kunden zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, Siemens, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota, Hapag Lloyd und Banco do Brazil (Bank of Brazil). Mehr als 170.000 Unternehmen weltweit nutzen OTRS, darunter über 40 Prozent der DAX 30-Unternehmen. OTRS ist in 40 Sprachen verfügbar. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren sechs Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hongkong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Weitere Informationen unter: www.otrs.com